Fogyasztóvédelem a bevásárlóközpontokban

Szerző: Siklósi Máté

Tanulmányunkban több közvélemény-kutatás segítségével mutatjuk be, hogy miként alakul a hazai bevásárlóközpontokban a fogyasztók jogainak biztosítása, illetve a jogszabályokon felül a vásárlók számára biztosított többletjogok kialakítása. Bár a kereskedők jelentős része még 9 évvel a Ptk. utolsó e tárgyban történt változása óta sem tudja, hogy a szavatossági igény általánosságban 2 évig érvényesíthető, az üzletek 95%-a nyilatkozta, hogy visszaveszi a nem hibás termékeket, melyre jogszabály nem kötelezi őket.

 

A bevásárlóközpontok felé irányuló fogyasztóvédelmi elvárások lényegében megegyeznek a többi kiskereskedelmi üzlet felé irányuló elvárással. Kis kivételt képez a nemrégiben kiegészített kormányrendelet, melyben a bevásárlóközpontok üzemeltetőinek felelőssége, nyilvántartása és engedélyezése külön hangsúlyt kap.i

Ennek megfelelően a hazai bevásárlóközpontokban kiskereskedelmi tevékenységet végző üzletek tulajdonképpen teljesen ugyanolyan jogszabályoknak kell megfelelniük, mint a többi, üzleten keresztül értékesítő konkurens kiskereskedőnek. Igaz ez a fogyasztóvédelmi jogszabályokra is, ennek megfelelően a fogyasztói szerződésekben a hatályos polgári törvénykönyv, a fogyasztóvédelmi törvény, illetve a többi, a termékek forgalomba hozatalára, valamint a fogyasztókkal történő kapcsolattartásra vonatkozó jogszabályok is ugyanúgy alkalmazandóak egy bevásárlóközpont üzletében, mint egy saját tulajdonú, utcáról elérhető üzletben.

A fogyasztók védelmére rendelt jogszabályok betartásában már lehet különbség két üzlet között, ennek megfelelően egy bevásárlóközpontban, illetve egy nem bevásárlóközpontban működő üzlet esetében is. A kiskereskedelmi tevékenységet a fogyasztók védelmének oldaláról a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi (2012. május: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság), ám éves jelentéseiben, vagy elemzéseiben nem különböztette meg a kiskereskedelmi egységeket összehasonlítható módon bevásárlóközpontokban, illetve nem bevásárlóközpontokban folytatott tevékenységre bontva. Hasonlóan sajnos a Központi Statisztikai Hivatal jelentéseiben sincsen évek óta elkülönítve ez a két kategória.

Az objektív hatósági statisztika hiányában fontosnak tartottuk megkérdezni a bevásárlóközpontokban üzletet üzemeltető cégek vezetőit, illetve a bevásárlóközpontok üzemeltetőit is arról, hogy szerintük fogyasztóvédelmi szempontból jobb-e, a fogyasztók szemével nézve biztonságosabb-e egy plázában található üzlet.ii

Az üzletek vezetői között végzett felmérés során az derült ki, hogy a megkérdezettek közel 2/3-a szerint jobban érvényesülnek a fogyasztói jogok egy bevásárlóközpontban. A legtöbben ennek okát abban látták, hogy a bevásárlóközpontok célközönsége erre érzékenyebb, s az üzletek ehhez az elvárási szinthez alkalmazkodnak. Azonos mértékben jelölték meg a válaszadók azt a lehetőséget, hogy az üzletek kölcsönhatásban vannak egymással, s a jogkövető boltok hatnak az erre kevéssé hajlamosakra, illetve azt, hogy a bevásárlóközpontok üzemeltetése hat az üzletek vezetőire ebben a kérdésben. Ennél valamivel több üzlet vezetője jelölte meg azt a választ, hogy a bevásárlóközpontokban üzemelő üzletek kifejezetten (másoknál jobban) adnak arra, hogy a jogszabályok betartásával, a fogyasztói jogok érvényesülésével ne legyen probléma.

Az üzemeltetők számára, kifejezetten jelen tanulmány megírása érdekében feltett kérdésre 11 válasz érkezett, többnyire jelentősebb bevásárlóközpontok vezetői válaszoltak. A válaszadók közül mindösszesen egy alkalommal jelölték meg azt a választ, hogy a bevásárlóközpontokban a fogyasztói jogok betartása semmivel nem tart előrébb, mint más üzletek esetében.iii

A válaszadók több mint 90% ugyanakkor azt vallja, hogy a bevásárlóközpontokban jobban érvényesülnek a fogyasztók jogai, s ez az üzemeltetés kemény fellépése, az erre érzékeny célközönség, illetve a fogyasztói jogokat kifejezetten betartani szándékozó üzleti szemlélet miatt van így.

Ehhez kapcsolódó kérdés volt, amikor megkérdeztük az üzemeltetőket, hogy jelent-e szerintük versenyelőnyt egy bevásárlóközpont számára, ha a fogyasztók jogai biztosítottan érvényesülhetnek. Bizonyos szintű versenyelőnyt az összes válaszadó szerint jelent, s mindösszesen egy válaszadó jelölte meg azt a választ, hogy ez a versenyelőny elhanyagolható. 35% jelölte meg azt a választ, hogy jelentene versenyelőnyt, ám ennek biztosítása a jelen gazdasági környezetben túlzott erőforrásokat igényelne. 20% tervez intézkedéseket ennek érdekében, s 35% jelölte meg azt a választ, hogy már több intézkedést is tettek.

Az üzemeltetők és az üzletek vezetőinek optimizmusát ugyanakkor árnyalnunk kell. Nyilvánvaló, hogy saját érdekük is kiemelni üzleteik más kiskereskedelmi formákkal szembeni előnyét még akkor is, ha a lekérdezés anonim formában történt. Erősíti ugyanakkor a felmérés hatékonyságát, hogy a válaszadó üzletek tulajdonosainak többnyire a bevásárlóközpontokon kívül is vannak érdekeltségei, üzletei, illetve az üzletvezetők (amennyiben alkalmazottak) számos egyéb üzletben is szereztek már tapasztalatot.

Elmondható, hogy a bevásárlóközpontokban meglévő üzletek között szereplő kisebb, boltok tulajdonosai saját üzlethelyiségekkel, vagy bevásárlóközpontokon kívüli bérleményekkel is rendelkeznek, így megfelelő összehasonlítási alapjuk lehet, hasonlóan számos hazai és multinacionális lánc vezetőihez, akik gyakran rendelkeznek üzlettel bevásárlóközpontokon kívül is.

Az üzemeltetők körében végzett felmérés fényt derített az üzemeltetők eltökéltségére is, igaz, némi árnnyal. A válaszadók 100%-a adott pozitív választ arra a kérdésre, hogy fontosnak tartja-e a fogyasztók jogainak biztosítását az általa üzemeltetett bevásárlóközpont területén, ám igaz, hogy ez a válaszadók 80%-a szerint elsősorban az üzletek dolga.

Megerősíti ugyanakkor az üzemeltetők elszántságát az, hogy válaszaik szerint mindenki több eszközzel is igyekszik elérni, hogy a fogyasztók jogai biztosítva legyenek területükön. Az ábrán is látható módon 70%-uk a bérleti szerződésben kötelezi a bérlőt (vagy az üzlet üzemeltetésének a jogát más formában megszerzőt) a jogszabályok betartására. Egy üzlet nyilatkozott arról, hogy saját, illetve kiszervezett körben ellenőrzi az üzletekben a fogyasztóvédelmi szabályok betartását, s két üzlet nyilatkozott arról, hogy egységes elvárásokat fogalmazott meg az üzletek felé.

Olyannyira igaz az üzemeltetők elszántsága, hogy egy másik kérdésre válaszolva kiderült, hogy az üzemeltetők közel fele rendelkezik valamilyen szankciós lehetőséggel arra az esetre, ha az üzlet megsérti a vonatkozó jogszabályokat, illetve a fogyasztóvédelmi jogszabályok folyamatos megsértésével az üzemeltető jó hírnevét. Az üzemeltetők alig több mint fele nyilatkozta, hogy nincsen szankció, de igyekeznek hatni az üzletre, s egy esetben nyilatkoztak arról, hogy szankció ugyan nincsen, ám a lejáró szerződést ilyen esetben nem hosszabbítják meg.

A többi esetben (30 illetve 20%) idő előtt felbontják a szerződést, ha az üzlet a figyelmeztetés ellenére sem rendezi tevékenységét, illetve fizetési kötelezettséget hárítanak az üzletre. A válaszadók 35% nyilatkozott úgy, hogy a fenti szankciók valamelyikének alkalmazására sor került már tevékenységi idejük kezdete óta.

Maguk az üzletek is hasonlóan gondolkodnak sok mindenben. Túlnyomó többségük (szinte 100%) gondolja úgy, hogy fontos a fogyasztói jogok biztosítása, s ennek érdekében tevékenykednek az üzletben. Komoly problémákra világít rá ugyanakkor, hogy közel 9 évvel a 2003-as Ptk. szabályok megszületése óta még mindig csak közel a fele kereskedő tudja, hogy a szavatosság általános jogérvényesítési határideje 2 év.

Amennyiben ehhez hozzávesszük, hogy a fogyasztók jelentős része sincsen tisztában alapvető jogaival, kijelenthetjük, hogy a kérdésben vak próbál segíteni a világtalanon, amennyiben mindkét fél részéről jóindulatot feltételezünk.

A bevásárlóközpontokban üzemeltetett kiskereskedelmi üzletek többségének (64%) vezetői és alkalmazottai úgy gondolják, hogy a jogszabályokat be nem tartó, etikátlan üzletek miatt fontos, hogy a bevásárlóközpontok ellenőrizzék, s akár szigorúbban szabályozzák a fogyasztói jogok teljesülését. Ennek oka szerintük, hogy számos üzlet a fogyasztók jogainak csorbításával rontja a többi, etikus üzlet jó hírnevét.

Ez komoly, előremutató gondolkodást jelez számos, elsősorban stabilabb anyagi háttérrel rendelkező üzlet, vagy a stabil, állandó vásárlóközönséget megcélzó üzlet esetében, hiszen hajlandó akár még egy nyűggel, problémával járó ügyet felkarolni csak azért, mert a vásárlók megtartása miatt fontos. Érdekes, hogy a válaszadók nem a bírságoktól, hatóságoktól tartanak, hanem vásárlóik elvesztésétől. Álláspontunk szerint ez is egy fontos visszajelzés a szabályozó számára, hogy a piac tisztességes fele igenis elvárja, hogy a szabályokat be nem tartó, s ezáltal versenyelőnyhöz jutó, kérészéletű piacot szerző vállalkozásokat a hatóságok kordában tartsák.

A megkérdezett kereskedők mindösszesen 4%-a gondolja úgy, hogy nem jelent versenyelőnyt, ha egy bevásárlóközpont kiemelten figyeli a fogyasztóvédelmi szabályok betartását, s ezáltal fogyasztóvédelmi szempontból biztonságos a területe. 59% gondolta, hogy egyértelműen versenyelőnyt jelent, s 37% azt, hogy csupán elhanyagolható előnyökkel járna.

    1. A jogszabályokon túl

Az üzleteknek a jogszabályok betartása mellett további lehetőségei is vannak, hogy a vásárlói iránti elkötelezettségét bizonyítsa. Napi működése, a vásárlók minőségi, gyors és udvarias kiszolgálása mellett garantálhat olyan többletjogokat vásárlói számára, melyekkel más üzletek nem szolgálnak. Ezen lehetőségek tárháza széles, kiterjedhet a reklamációs ügyintézés, a reklamációs lehetőségek, a szavatosság, a jótállás, illetve egyéb körökre is.

Bár a bevásárlóközpontok üzleteiben a fogyasztók számára nyújtott többletjogokat maguk az üzletek nyújtják és határozzák meg, az üzemeltetők számára egyedülálló lehetőséget nyújt a központi irányítás lehetősége, hiszen akár bérleti szerződésben, akár házirendben meghatározhatja azokat a minimum elvárásokat (a fogyasztók felé: minimum-szolgáltatásokat), melyeket a házban minden kereskedő biztosít a vásárlóknak. Elsőre ennek marketingértéke nem kérdéses, ám a pontos üzleti hatásokat kimerítőbben kell elemezni a megfelelő válaszhoz.

Általános például, hogy a nyitvatartási időre a bevásárlóközpont-üzemeltetők egy minden üzletre érvényes keretet határoznak meg, jellemzően két körre bontva az üzleteket: kiskereskedelmi és catering/szórakoztató részleg. A megadott kereten belül (tipikus a 10-20 óráig megadott keret az üzletek eltérhetnek, ám ez nem jellemző. Ennek megfelelően a fogyasztók tudhatják, hogy az adott bevásárlóközpontban az üzletek ebben a viszonylag széles sávban tartanak nyitva.

A WestEnd Bevásárlóközpont 2008 júliusa óta üzemeltet egy fogyasztóvédelmi tanácsadó pontot (WestEnd Vevőkör), melynek célja, hogy a vitás kérdéseket a fogyasztók ne vigyék ki a házból, azokat lehetőség szerint a helyszínen, fogyasztóvédelmi szakemberek segítségével oldják meg. Ismereteink szerint a fogyasztóvédelmi pult sikeresnek minősíthető, hiszen mind a fogyasztók, mind az üzletek használják vitás kérdések rendezésére. Amennyiben a tanácsadókat kérik fel a felek a reklamáció megoldására, az általuk ajánlott megoldást (mediációs úton felkínált) több év távlatában a felek 99%-ban elfogadják.

A WestEnd Vevőkör jó példa arra is, hogy egy megadott fogyasztóvédelmi minimumot dolgoztak ki a ház számára, s azt a kereskedőkkel együttműködve folyamatosan ellenőrzik. Évente akár több alkalommal is látogatják az üzleteket, ismertetik a hatóság, a fogyasztók elvárásait, felhívják a figyelmet az esetleges rizikós gyakorlatokra (hirdetések, árfeltüntetés, tájékoztatás, panaszkezelés). A jogszabályváltozások, hatósági jogalkalmazás változása esetén az üzletek vezetői számára oktatásokat szerveznek, tájékoztatókat küldenek ki.

A tanulmányunkhoz készített kutatások közül a bevásárlóközpontok üzemeltetőinek, illetve az ott üzletet fenntartó társaságok vezetőinek kiküldött kérdőívekben több kérdést is feltettünk azzal kapcsolatosan, hogy fontosnak, hasznosnak látnak-e egy kifejezetten a fogyasztók számára többletjogot, többletszolgáltatást kínáló fogyasztóvédelmi szolgáltatást.

A bevásárlóközpontok üzemeltetői közül 80% szerint fontos, illetve kiemelten fontos a fogyasztók jogait a jogszabályokon túlmutatóan is biztosítani, s mindössze 20% szerint nem fontos ez a kérdés, vagy fontos, de még nem tett semmit az ügy érdekében. A kereskedők ugyanezen kérdés feltevésekor már kissé megosztottabbak voltak, hiszen 31% gondolta, hogy a kérdés nem fontos, vagy ha fontos is, nem tettek még semmit az ügy érdekében.

Amikor arról kérdeztük az üzemeltetőket és az üzleteket, hogy konkrétan milyen, jogszabályon felül biztosított fogyasztói jogot tudnak elképzelni, a lehetőségeket pontosan kitöltő válaszokat kaptunk, igaz, előre megírt válaszokra. Mind a két körből érkezett ugyanakkor az „egyéb, éspedig” kategóriába is konkrét, épkézláb, használható ötlet.

Az üzemeltetők közül mindösszesen 2 alkalommal válaszolták, hogy ezzel felesleges foglalkozni, a többiek előre megadott pontokat jelöltek be.

 

 

Kereskedő
Üzemeltető

Nem szükséges ezzel foglalkozni

41%
20%

Egységesítés a termékek visszavétele terén (határidő, levásárlás, stb.)

25%
41%

Meghosszabbított jótállási, szavatossági idő

12%
10%

Egységesen rövid reklamációs határidő (pl.: 15 nap)

20%
39%

 

Az egyéb kategóriában a kereskedők és az üzemeltetők az alábbi szöveges javaslatokat tették:

 

  1. Azonnali csere 1 hónapon belül, ha a termékkel probléma van (mind az üzemeltetők, mind az üzletek képviselői közül ajánlották;

  2. Rendszeres, kihelyezett tanácsadás, fogyasztói „forró drót”.

Az üzletekben konkrétan rákérdeztünk az önkéntesen nyújtott, a jogszabályban kötelezőként meghatározottnál hosszabb jótállási időre. Az üzletek jelentős része nem nyújt ilyen többletszolgáltatást a vásárlóknak (fontos kiemelni, hogy a megkérdezett üzletek többsége jellemzően ruhakereskedő, akik esetében ezt a fogyasztók nem is igénylik, a szükséglet inkább a tartós fogyasztási cikkek piacán jellemző), ám 20, illetve 17%-ban azt a választ adták, hogy a gyártó, illetve maga az üzlet hosszabb jótállási időt biztosít a fogyasztónak, mint ahogy azt a jogszabály előírja.

Ehhez kapcsolódóan megkérdeztünk, hogy a kereskedők tapasztalatai szerint a fogyasztók mennyire tartják fontosnak a hosszabb garanciális (jótállási) időt. Érdekes, hogy 70%-uk szerint a fogyasztó számára fontos, vagy kiemelten fontos a hosszabb jogérvényesítési idő, ám - mint azt fentebb láthattuk - mindössze 37%-uk nyújt önként, vagy a gyártón keresztül ilyen szolgáltatást. Jelzésértékű, hogy az üzletek alig 3%-a gondolja úgy, hogy ez a fogyasztó számára irreleváns, érdektelen kérdés ügyleti döntésének meghozatalakor.

Az üzletek képviselőit részletesebben kérdeztük a nem hibás termékek visszavételéről. A fogyasztói problémákat, igényeket ismerve fontos kérdés, hogy a megvásárolt, hibátlan, ám a fogyasztó számára mégis felesleges (nem tetsző) termékeket az üzletek miként kezelik. Jellemzően karácsonyi vásárláskor kiemelt téma a visszavétel, így az önszabályozás, a jogszabályon felül önkéntesen nyújtott fogyasztói többletjogok bölcsőjének tartjuk ezt a témát.iv

Megkérdeztük, hogy az üzletek szerint előnyt jelent-e számukra, ha lehetővé teszik a fogyasztók számára, hogy azok meggondolhassák magukat. A többség (52%) ismét arra voksolt, hogy a visszavétel biztosítása előnyt jelent az üzletnek, mivel a fogyasztók számára ez fontos. 36% szerint előnyt ugyan nem jelent ez az üzlet számára, ám ők fontosnak tartják segíteni vásárlóikat, így biztosítanak lehetőséget. Mindösszesen 9% szerint nem jelent előnyt az üzlet számára, ha lehetővé teszi, hogy vásárlói meggondolhassák magukat.

A kereskedő számára ugyanakkor rengeteg lehetőség nyitott, hiszen a „3 napon belül levásárolhatja üzletünkben” lehetőségtől a „fél éven belül visszafizetjük a vételárat” kedvezményig sok minden elképzelhető. A válaszadás során több lehetőséget is be lehetett jelölni, hiszen egy üzletben átfedések is lehetségesek, egyrészt az eltérő termékkategóriák, másrészt a különböző üzleti időszakok miatt.

41% jelölte meg azt a lehetőséget, hogy a nem tetsző terméket visszahozó fogyasztó azt ott helyben levásárolhatja, s 52% biztosít a levásárlásra hosszabb határidőt. 18 alkalommal válaszolták azt, hogy akár a pénzt is visszaadják. Egy esetben válaszolták az üzletben, hogy akciós terméket nem vesznek vissza, s mindösszesen 5 üzlet nyilatkozta azt, hogy nem vesznek vissza olyan terméket, ami nem hibás.

A pozitív jelenség mellett kiemeljük, hogy tapasztalataink szerint igen ritka, amikor a termékek visszavételéről előzetesen, írásban tájékoztatják a vevőt. Ilyen nyilatkozattal bevásárlóközpontokban a LIBRI hálózatban, valamint a C&A és a H&M hálózatokban találkoztunk, illetve több nagy áruházban (KIKA, IKEA) is láthattuk. Amennyiben az üzlet előzetesen nem tájékoztatja erről a lehetőségről a fogyasztót, nem teszi lehetővé, hogy a fogyasztó a különböző üzletek ajánlatait összevetve válasszon, azaz az ügyleti döntést befolyásoló tényezők között nem tud megjelenni ez a fontos fogyasztói igény, mely szó szerint szerepel az EU 10 fogyasztóvédelmi alapelve között.v

Ennek megfelelően régebb óta állítjuk, hogy a megfelelő megoldás egy panaszkezelési szabályzat, vagy kézikönyv lenne, melyben minden üzletnek nyilatkoznia kellene arról, hogy milyen módon kezeli a fogyasztói panaszokat, kifogásokat, reklamációkat, igényeket. A fogyasztók itt nem csak a jogszabályok által rögzített határidőket és lehetőséget tekinthetnék meg, hanem azokat a lehetőségeket is, melyeket az üzlet azokon felül biztosít számukra. Ebben az esetben pedig az üzlet keze is kötve lenne, nem fordulhatna elő, hogy karácsony előtt még 2 hónapig lehet levásárolni egy nem megfelelő méretű ruhát, ám 3 héttel karácsony után már csak 1 hétig.

A fentieknek megfelelően úgy látjuk, hogy a jogszabályokon túli önszabályozás területe jelenleg elsősorban az üzletek saját körében fejlődik, bevásárlóközpontok az üzletek sokszínűsége, illetve „önrendelkezési igénye” miatt nem merészkednek erre a sok konfliktussal járó területre, holott kommunikációs előnyt látnának benne. Az önszabályozás és a jogszabályon felül a fogyasztóknak nyújtott többletjogok elsősorban a nem hibás, ám nem kellő termékek kicserélése körében, kisebb mértékben a hosszabb jótállási idő terén jelennek meg, s a kereskedők és üzemeltetők rövidebb reklamációs időt, valamint az akár 30 napon belüli azonnali kicserélést (kötelező jótállás esetében ez ma 3 munkanap, más esetekben jogszabály nem rögzít ezen a területen kötelezettséget az üzletek számára) vállalnának önként.

Amit a fogyasztók szeretnének

A problémák részletezését hosszú oldalakon folytathatnánk, ám tanulmányunk célja sokkal inkább annak vizsgálata, hogy a különböző üzletek, szolgáltatók (itt: bevásárlóközpontok és azok üzletei) milyen módon tudják erősíteni a beléjük vetett fogyasztói bizalmat. Ennek egyik fontos eszközét látjuk a fogyasztóvédelmi szabályok pontos és következetes betartásában, a jogszabályokon túl mutató kedvezményekben és jogokban, a kereskedelmi kultúra fejlesztésében.

Ha el akarunk jutni addig a pontig, amikor láthatjuk, hogy mikor, milyen megoldással tudják az üzletek meggyőzni a fogyasztót arról, hogy náluk vásárolva nem találkozik problémával, vagy ha ez mégis előfordul, azt megnyugtatóan rendezik, meg kell vizsgálnunk azt a kérdést, hogy a fogyasztó milyen fogyasztóvédelmi többletszolgáltatásokat vár el, milyen szolgáltatásokat fogadna örömmel, melyeknek látja feltétlen hasznát.

A tanulmány korábbi szövegrészeiben bemutattuk, hogy az üzletek képviselői, illetve a bevásárlóközpontok üzemeltetői milyen plusz-szolgáltatásokat tudnak elképzelni a fogyasztók megnyerése, bizalmuk növelése érdekében. A Nielsen által a CP Contact Kft. megrendelésére készített kutatás a fogyasztókat (minta: teljes népesség) is megkérdezte.vi A kutatást a 18-59 éves magyar lakosság körében végezték, reprezentatív, 800 fős mintán.

A megkérdezettek 82%-a szívesebben vásárol ott, ahol a jogait kiemelten kezelik, ám mindösszesen 26% lenne hajlandó például a hosszabb jótállásért külön fizetni. A fogyasztók tehát (vélhetően jogosan) természetesnek veszik a számukra kedvező, minél előnyösebb feltételeket, s szívesen vásárolnak ott, ahol előzékenységet, a jogszabályok betartását tapasztalják, ám ezért külön csak kevesek hajlandóak (keveset, legfeljebb a vételár 5-10%-át) külön fizetni.

A megkérdezettek 74%-a vásárol szívesen egy olyan bevásárlóközpontban, ahol az üzletek azonos, egységes szabályokat tartanak be fogyasztóvédelmi szempontból. Arra kérdésre, hogy milyen, a jogszabályokban rögzítettnél előnyösebb fogyasztói szabályozással találkozott, a felsorolásból az alábbiakat jelölték meg:

 

  1. 1 évnél hosszabb garancia - 31%;

  2. Garantáltan 30 napon belüli reklamációs ügyintézés - 18%;

  3. Hibátlan, de nem tetsző árú levásárlása - 17%;

  4. Ugyanilyen esetben a vételár visszafizetése - 15%;

Érdekes, hogy míg a korábban mutatott adatok szerint az üzletek több mint 90%-a biztosít lehetőséget a nem hibás termékek visszavételére (levásárlás, csere, pénz visszafizetése), addig ezt a szolgáltatást mindösszesen a fogyasztók 15-17%-a jelölte meg. Megoldás lehet a kérdésre, hogy személyes tapasztalatunk szerint a fogyasztók többsége természetesnek veszi a visszavételt, s gyakran tapasztaltuk azt is, hogy úgy gondolják, erre jogszabály kötelezi a kereskedőt.vii

Megkérdeztük a felmérés során, hogy melyik plusz-szolgáltatást (fent felsorolt 4 lehetőség) részesítik előnyben a fogyasztók, ám lényegi eltérést nem tapasztaltunk, hasonlóan vonzónak találtak minden potenciális lehetőséget (kb. 60% nagyon vonzónak, az átlagok 4,3-4,4 körül szóródnak).

Tudni szerettük volna, hogy a felmérésben részt vevők bevásárlási szokásaiban milyen szerepet töltenek be a bevásárlóközpontok, illetve milyen gyakorisággal választanak mindig egy, esetleg gyakran több bevásárlóközpontot. A válaszadók 20%-a nem jár bevásárlóközpontba, míg 32%-uk lakóhelyének közelében mindösszesen 1 bevásárlóközpont van, így azt látogatják. A többi válaszadó több bevásárlóközpont közül választhat, ám körülbelül csak a felük, az összes megkérdezett 25%-a keres fel több bevásárlóközpontot, azaz tudja felmérni azt, hogy melyik milyen szolgáltatásokat, kedvezményeket, körülményeket nyújt, biztosít.

A fogyasztók egyértelműen az alacsonyabb ár alapján döntenek a bevásárlóközpontok között (58%), szempontként fontos, kiemelendő még a kínált akciók, a választék, illetve az üzletek minősége. Sokkal kevesebben jelölték meg a kínált szolgáltatásokat (17%) vagy akár a tisztaságot (22%).

Megkérdeztük a kutatás során, hogy hányan hallottak már olyan bevásárlóközpontról, ahol a fogyasztókat fogyasztóvédelmi tanácsadással segítik. Ilyen lehetőségről a válaszadók 15%-a hallott, ám 66%-uk járna szívesen olyan bevásárlóközpontba, ahol ilyen lehetőséggel, szolgáltatással találkozhat.

A megkérdezettek számára több lehetőséget is felkínáltunk, hogy mely fogyasztóvédelmi szolgáltatással találkoznának a legszívesebben egy bevásárlóközpont területén. Ezeket az alábbi arányban választották:

 

 

    1. Reklamáció helyszíni rendezése független szakemberek segítségével - 51%;

    2. Egységesen hosszabb garanciális idő - 41%;

    3. Akciós árfeltüntetések, felhívások egyértelművé tétele - 35%;

    4. Egységes határidő a nem hibás termékek levásárlására, visszavételére - 34%;

    5. Konkrét, hibás termékek garantált bevizsgálása akkreditált szakértőnél - 33%;

    6. Egységes panasz-ügyintézési rendszer a bevásárlóközpont minden üzletében - 32%;

    7. Tanácsadás egyedi fogyasztói ügyekben, kérdésekben - 31%;

    8. Fogyasztóvédelmi szempontból problémás üzletek kiszorítása a piacról - 27%;

    9. Az üzletek dolgozóinak folyamatos fogyasztóvédelmi képzése - 20%;

    10. Az üzletek fogyasztóvédelmi önellenőrzése - 17%;


A korábban a WestEnd Vevőkör szolgáltatásai között megtalálható mediációs szolgáltatáshoz hasonló, a fogyasztók reklamációját segítő tevékenység látszik ennek alapján a leginkább népszerűnek, melyet az ott részletezett közel 100%-os hatékonyság is alátámaszt.

 

A tanulmány a GVH Versenykultúra Központ támogatásával készült.

 

i 55/2009. (III.13.) Korm. rendelet

ii Versenyelőny és a fogyasztók védelme a bevásárlóközpontok üzleteiben. 2012. január. A CP Contact Kft. felmérése 101 bevásárlóközpontban üzemeltetett üzlet vezetői körében.

iii Versenyelőny és a fogyasztók védelme a bevásárlóközpontok üzemeltetői szerint. 2012. február. A CP Contact Kft. felmérése az MBSZ segítségével 11 üzemeltető körében.

iv Saját korábbi munkánk során azt tapasztaltuk, hogy bár jogszabály semmilyen szinten nem írja elő az üzletekben árusított termékek esetében a hibátlan áru visszavételét, mégis több mint a bevásárlóközpontban üzemeltetett üzletek 90%-a biztosít valamilyen visszavételi/becserélési, akár pénz-visszafizetési jogot a fogyasztóknak.

v „A fogyasztók esetenként meggondolhatják magukat”

vi Nielsen: Fogyasztóvédelmi kutatás, 2012. február

vii Gyakran találkozni még a sajtóban is azzal a tévhittel, hogy a fogyasztónak 3-8-15 napja van arra, hogy meggondolja magát, s ilyenkor vissza kell fizetni a vételárat. Az igazság ugyanakkor az, hogy ilyen jogszabály nem létezett, kizárólag az atipikus szerződési formák esetében (távollévők között kötött, illetve üzleten kívül kötött szerződések), ahol jellemzően 8 munkanap ez az elállási lehetőség.

 

 

cimer

A honlap működése a Nemzetgazdasági Minisztérium támogatásával valósult meg.

KEFEE logo