A címben feltett kérdésre túl egyszerű lenne azt válaszolni, hogy a már többször megfogalmazott fogyasztói jogok érvényesülését várja. A hétköznapok rohanásában, napi vásárlásait intéző vagy a családi költségvetést rendszerint jelentősen megterhelő nagyobb vásárláskor sem gondolkodik a fogyasztó jogi normákban. Elsősorban saját vagy családja költségvetésének optimalizálására törekszik. Ha mégis, lépésenként végiggondoljuk, hogy mit is vár el a fogyasztó, akkor rendszerint és legalább az alábbi kívánságait várja teljesülni:
Legyen, amit keres és választhasson! Az elmúlt 15 évben megszűnt a korábbi választékhiány mind a termékek, szolgáltatások, mind a kereskedelmi és a szolgáltató vállalkozások területén. Az egyre fejlődő, differenciálódó hazai piac, valamint a néhány hónapja megnyílt uniós piac már a határokon átnyúló vásárlásra is lehetőséget ad. Ebben a helyzetben egyre inkább a "legyen"-ről a "melyiket válasszam"-ra helyeződik a hangsúly.
Legyen biztonságos! A fogyasztók egyéni tapasztalata és ellenőrzéseink eredményei sem adnak megnyugtató képet. Úgy tűnik, mintha a mai magyar kereskedők és szolgáltatók egy jelentős része kizárólag a vállalkozás szorosan vett műszaki-szakmai szempontjaira koncentrálnak. Elfelejtik vagy el akarják felejteni, hogy a vállalkozás a vevőből, a fogyasztóból él és profitál, illetve a tevékenység gyakorlását számos állami követelmény, jogszabály szorítja keretek közé. Jó példa erre az a hangos felzúdulás, ami a HACCP rendszer bevezetése körül kialakult. Senki sem beszélt, hogy a minimális élelmiszer-biztonsági és higiénés követelményeket már hosszú évek óta teljesíteni kell.
Legyen az, aminek látszik! Nyilvánvaló igény, hogy a fogyasztó megismerhesse mit vásárolt, a termék milyen minőségi fokozatot képvisel, meddig őrzi meg a minőségét.
Legyen megfelelő az ár! A fogyasztó egyszerűen gondolkodik: azt várja el, hogy az ár egyrészt a minőséggel, a használati értékkel legyen arányban, másrészt különböző minőségi fokozatú és ehhez tartozó árszintű termékek között választhasson. A megfelelő ár mindig a fogyasztó szempontjából megfelelő ár kell legyen, akit egyáltalán nem érdekel, hogy azon a gyártónak, kereskedőnek mennyi nyeresége van.
Tudjam, mit tegyek baj esetén! A fogyasztó akkor van bajban, ha a termék hibás, ha a szolgáltató nem az ígért teljesítményt nyújtotta, amikor saját pénze után kell futnia, hogy kártérítést vagy segítséget kapjon. Milyen jól jönne ilyenkor a terméket kísérő használati útmutató, a jótállási jegy, számos használati-karbantartási tanács és figyelmeztetés, a vevőszolgálat elérhetősége. Ezekre sokkal nagyobb hangsúlyt kellene fordítani a jelenleginél, akár a PR- és reklámköltség rovására. A fogyasztó örömmel venné, ha kinyújtott kezeket és felvett telefonokat találna az úgynevezett vevőszolgálatoknál és az ügyfélszolgálati irodákban.
Összegezve, a fogyasztó azt kívánja, hogy a pénzéért értéket kapjon, és érezze a gyakran üresen hangoztatott "Nálunk a vevő a király!" ígéret beteljesülését.
A szerző az FVF főigazgatója, e folyóirat szerkesztőbizottságának elnöke
